Análisis de los componentes de la estrategia de operaciones con enfoque de servicio

Autores/as

  • Uriel Fernando Pineda Zapata Universidad Santiago de Cali
  • Raúl García Delgado Universidad Santiago de Cali

Resumen

El objetivo de este artículo fue aportar luces sobre la cuestión de cuáles son los componentes de la estrategia de operaciones que pueden favorecer el control del servicio y la orientación al cliente, para lograr paulatinamente altos estándares en la entrega del servicio, acordes con los cambios en el mercado y con la cadena de valor de la compañía. Para esto, se realizó una investigación exploratoria que usó el método inductivo a través de análisis factorial exploratorio con el modelo Promax de rotación oblicua. Las indagaciones de tipo exploratorio se realizaron a 43 empresas a través de un muestreo a conveniencia en departamento del Valle del Cauca (Colombia). Se buscaron, principalmente, empresas del sector servicios, de alguna consolidación en el mercado y que facilitaran la aplicación de una encuesta presencial y de calidad al personal de dirección. Como resultado, se dejan las bases para un modelo conceptual que aporte al control de la estrategia de operaciones, de modo que sea posible concebir el valor para el cliente desde una estrategia de operaciones que parte de los atributos de calidad del servicio y se fundamenta en los factores subyacentes hallados en el modelo explorado, tales como: el control del servicio, la gestión de las instalaciones orientadas al cliente, sistemas de información y tecnologías asociadas. Como perspectiva, se plantea la necesidad de análisis factorial confirmatorio, con mayor tamaño de muestra para organizaciones de servicio con trayectoria en el mercado.

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Biografía del autor/a

Uriel Fernando Pineda Zapata, Universidad Santiago de Cali

Ingeniero industrial por la Universidad Nacional de Colombia, especialistaen Alta Gerencia con énfasis en Calidad por la Universidad deAntioquia y magíster en Ingeniería Administrativa por la UniversidadNacional de Colombia. Profesor e investigador de la UniversidadSantiago de Cali. Grupo GIEIAM.

Raúl García Delgado, Universidad Santiago de Cali

Ingeniero industrial por la Universidad Autónoma de Occidente ymagíster en Administración por la Universidad Eafit.

Publicado

2020-11-03

Cómo citar

Pineda Zapata, U. F., & Delgado, R. G. (2020). Análisis de los componentes de la estrategia de operaciones con enfoque de servicio. Revista científica Pensamiento Y Gestión, 49. Recuperado a partir de http://rcientificas.uninorte.edu.co/index.php/pensamiento/article/view/12518

Número

Sección

Artículos