CLIMA ORGANIZACIONAL Y SU INCIDENCIA EN LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN UNA ENTIDAD PÚBLICA DEL SURCOLOMBIANO
ORGANIZATIONAL CLIMATE AND ITS INCIDENCE ON SERVICE QUALITY IN ASOUTH COLOMBIAN PUBLIC ENTITY
Juan Manuel Andrade1, Francisco Luis Castro2, Ivonne Yamile Martínez3
Resumen
El presente estudio tuvo como objetivo la medición del clima organizacional de una entidad gubernamental y su relación con la calidad en el servicio. La investigación fue de carácter cuantitativa y de tipo correlacional, utilizando el censo como tipo muestreo y aplicando el instrumento a una muestra poblacional de 221 colaboradores. Para la variable clima organizacional se empleó el modelo propuesto por Álvarez (1995) que posee 24 dimensiones, mientras para la variable de calidad del servicio se utilizó la propuesta por el Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo - CLAD (2008) que posee 6 dimensiones. Frente a los resultados, se destaca que se encontró una relación significativa y positiva entre las variables analizadas. Asimismo, los niveles de confiabilidad de los instrumentos fueron aceptables. La variable clima organizacional organización abordada fue percibida como positiva por el 68,81% de los encuestados, mientras la variable calidad del servicio obtuvo una favorabilidad de 77,88%.
Abstract
The objective of this study was to measure the organizational climate of a government entity and its relationship with service quality. The research was quantitative and correlational in nature, using the census as a sampling type and applying the instrument to a population sample of 221 employees. For the organizational climate variable, the model proposed by Álvarez (1995) was used, which has 24 dimensions, while for the service quality variable, the proposal by the Latin American Center for Development Administration - CLAD (2008) was used, which has 6 dimensions. In view of the results, it stands out that a significant and positive relationship was found between the variables analyzed. Likewise, the reliability levels of the instruments were acceptable. The organizational climate variable addressed was perceived as positive by 68.81% of those surveyed, while the service quality variable obtained a favorability of 77.88%.
1Doctor en Agroindustria y Desarrollo Agrícola Sostenible. Magister en Gerencia del Talento Humano. Administrador de Empresas. Docente de planta de la Facultad de Economía y Administración de la Universidad Surcolombiana. ORCID: https://orcid.org/0000-0001-9644-0040 Correo electrónico: Juanmanuel.andrade@usco.edu.co
2Magíster en Administración de Empresas. Administrador de Empresas. Docente catedrático de la de la Facultad de Economía y Administración de la Universidad Surcolombiana. ORCID: https://orcid.org/0009-0004-0117-6187 Correo electrónico: Francisco.castro@usco.edu.co
3Magister en Administración de Empresas. Administradora de Empresas. Docente catedrática de la Facultad de Economía y Administración de la Universidad Surcolombiana. ORCID: https://orcid.org/0009-0000-8592-2781 Correo electrónico: ivonne.martinez@usco.edu.co
Fecha de recepción: 9 de febrero de 2024
Fecha de aceptación: 29 de junio de 2024
Introducción
En la actualidad los cambios constantes que sufren las organizaciones, públicas y privadas, constituyen un reto para sus gerentes, especialmente porque afectan directamente su nivel de competitividad (González & Morales, 2020). No obstante, se torna en un gran problema debido a la dificultad de cambiar comportamientos y actitudes de los colaboradores originados bajo los esquemas de los viejos paradigmas (Cubero et al., 2017).
En América Latina, el Estado se constituye en uno de los mayores dinamizadores de la economía debido a su rol de generador directo de empleo (Gasparini et al., 2015), por lo que es uno de los primeros interesados en el incremento de la productividad y el bienestar de las personas dentro de las organizaciones (Orbe-Guaraca & Ordoñez-Espinoza, 2018).
El estudio del clima organizacional en organizaciones de diversas naturalezas se erige en un reto para gerentes y directivos que deben tomar decisiones que contribuyan a un adecuado ambiente laboral y, a su vez, incremente los niveles de competitividad (Torres et al., 2018), especialmente cuando esto implica obligatoriamente gestionar el componente humano (Daza et al., 2021).
Algunos estudios llegan a relacionar la existencia de un clima organizacional negativo o débil con comportamientos o relaciones negativas entre las personas y las organizaciones expresadas en baja autonomía, débil estructura, escasas recompensas, poca consideración y cordialidad, entre otros aspectos (Shanker et al, 2017).
Las entidades públicas, incluso más que en las privadas, la medición del fenómeno del clima organizacional se constituye en un elemento de gestión estratégica por excelencia dentro de los procesos de mejora continua, otorgándole a esta herramienta un alto nivel de relevancia por su vínculo de causalidad con variables como desempeño laboral, calidad del servicio y responsabilidad, entre otros (Bernal et al., 2015). Durante la última década, en el sector público han surgido estudios interesados en evaluar el clima organizacional de las instituciones (Cubillos et al., 2014; Gonzáles et al., 2021) y, eventualmente, su impacto en algunas variables como la calidad del servicio (Sotelo et al., 2015), el síndrome del quemado o Burnout (Jeung & Chang, 2021) y el desempeño laboral (Salaiza et al., 2021).
Santana & Cabrera (2007) indican que los primeros acercamientos al constructo, desde la perspectiva estructural, los realizaron Litwin & Stringer en 1968 (Loaiza et al., 2019) infiriendo el clima organizacional como un "filtro que clasifica fenómenos objetivos" como la estructura organizacional, el estilo de liderazgo de los jefes y la toma de decisiones en el marco de las percepciones de los individuos, mientras que desde la perspectiva interactiva fue Taguiri (1968) quien mencionó elementos ineludibles como el entorno y las interacciones entre personas, grupos, sistemas sociales y cultura en la comprensión del ambiente laboral.
Antes de aproximarse al concepto de clima organizacional, se debe advertir que se trata de un constructo multidimensional sobre el cual intervienen y actúan variables como la motivación, la remuneración y el salario, las relaciones interpersonales, los equipos de trabajo, la comunicación, la identidad organizacional y la toma de decisiones, entre otros (Bravo et al., 2023; Dávila et al, 2021).
Múltiples autores consideran el clima organizacional como una percepción de los colaboradores sobre la organización (Chiang et al., 2008), situación que incide ampliamente sobre aspectos como la satisfacción laboral (Al-Hamdan et al., 2017; Thakre & Shrofr, 2016), el compromiso (Dimitriades, 2007; Visbal, 2014), el logro de los objetivos de la organización (Sanders & Reuver, 2008) y la calidad del servicio (Bernal et al., 2015; Segura, 2012).
Con motivo de lo anterior, la presente investigación evalúa el clima organizacional de una entidad pública en la región Surcolombiana a partir de la percepción de sus colaboradores, y su relación con la calidad del servicio.
Clima organizacional
Gan (2007) considera que la investigación adelantada por Mayo en la década de 1930, en la fábrica de la Western Electric, constituye en uno de los antecedentes más relevantes de análisis del clima organizacional en tanto que puso de manifiesto el impacto de las relaciones humanas y las percepciones de las personas sobre su comportamiento dentro de las empresas, especialmente en lo relacionado con su rendimiento; no obstante, como se mencionó, es Lewin, Lippitt y White (1939) quienes formalizan el término de clima organizacional y Litwin & Stringer (1968) quienes le otorgan un alcance importante cuando le vinculan fenómenos dependientes.
Autores como Sudarsky (1977), Dessler & Dessler (1979), Likert & Gibson (1986), Álvarez (1995), Goncalves (2000), García (2003), Méndez (2006), Chiavenato (2011), Segredo (2013) y Berberoglu (2018) coinciden en que el clima organizacional es la percepción que tiene el empleado del ambiente en donde desarrolla sus funciones. Por esto es importante que todas aquellas organizaciones que tienen como objetivo principal ser competitivas, una mayor productividad y la mejora en el servicio ofrecido, procura que sus empleados tengan experiencias laborales agradables y positivas.
Por su parte, Vega et al. (2006) sostienen que las particularidades del ambiente, causantes de las percepciones de los individuos, generan unas situaciones propias que le dan una identidad única a las organizaciones, en otras palabras, son las responsables de que un ambiente laboral sea diferente a otra.
A pesar de las múltiples nociones que se han generado a lo largo del siglo pasado sobre el término, existe cierto consenso en considerar que el constructo está vinculado a aspectos permanentes como la estructura de la organización, las relaciones interpersonales, los estilos de dirección, las normas y políticas, entre otros aspectos (García et al., 2010). En razón a esto, se hace imperativo el estudio del clima organizacional con el fin de incluir en el análisis uno de los aspectos más determinantes de los procesos organizacionales y, por ende, el éxito de instituciones públicas y privadas (Vargas, 2010).
Al igual que el término, los modelos de medición del constructo han sido prolíficos (Carmona & Jaramillo, 2010). El modelo de Likert (1965) considera que la percepción de los colaboradores viene dada por las condiciones administrativas y laborales en las que se desenvuelven, por lo que considera tres tipos de variables en su propuesta: variables explicativas o causales, intermedias y finales. Las variables causales son permanentes y orientan la evolución y cambios de las instituciones, en tanto sus cambios ocasionan modificaciones en otros ámbitos. Dichas variables comprenden aspectos como la estructura organizacional, las normas y reglas, y la toma de decisiones, entre otras; las variables intermedias comprenden procesos organizacionales como la motivación, la comunicación y el rendimiento; finalmente, las variables finales se vinculan a los resultados como productividad y desempeño.
Otra propuesta es la de Litwin & Stringer (1968) quienes toman la motivación como punto de partida para su modelo, en el que destacan el comportamiento de las personas y su percepción de elementos organizaciones como el liderazgo, la dirección, la estructura organizativa y la toma de decisiones, lo que desencadena en aspectos como la productividad, el rendimiento, la rotación y la satisfacción laboral (Quevedo, 2003).
Por su parte, el modelo de Pritchard & Karasick (1973) consideran que la medición del clima organizacional implica el análisis de 11 dimensiones como autonomía, conflicto y cooperación, relaciones sociales, estructura organizativa, salario, rendimiento y motivación, entre otros aspectos. Este modelo plantea el clima organizacional como un factor que se construye a partir del concurso entre el comportamiento de las personas, las actuaciones de la dirección y la satisfacción de los colaboradores.
Más recientemente Robbins (1990) propone un modelo de análisis y medición que comprende un abordaje en tres niveles: individual, grupal y organizacional. Para Robbins (1990) el clima organizacional corresponde a la personalidad de la organización y un componente de la cultura organizacional debido a que refuerza valores, tradiciones y costumbres.
Para la presente investigación, se tomará la propuesta elaborada por Álvarez (1995) que contiene 24 dimensiones. Para Álvarez (1995) el clima organizacional es el ambiente laboral que se configura a partir de la interacción de múltiples factores de carácter interpersonal, físico y organizacional. Ese ambiente resultante afecta progresivamente el comportamiento de las personas que laboral en ese medio, por lo que finalmente resulta impactando su desempeño y productividad.
El modelo propuesto contiene las siguientes dimensiones: claridad organizacional, estructura organizacional, participación, instalaciones, comportamiento sistemático, relación simbiótica, liderazgo, consenso, trabajo gratificante, desarrollo personal, elementos de trabajo, relaciones interpersonales, buen servicio, solución de conflictos, expresión informal positiva, estabilidad laboral, valoración, salario, agilidad, evaluación del desempeño, retroalimentación, selección del personal, inducción e imagen de la organización (García, 2009).
Calidad del servicio
La década de 1990 marcó un hito en la exigencia de calidad en la prestación de los servicios públicos, especialmente en los objetivos y pretensiones gubernamentales (Torres, 2011). El interés creciente en el fenómeno de la calidad en las organizaciones ha generado un constructo multidimensional y polifacético (Losada & Rodríguez, 2007).
Parasuraman et al. (1985) plantean que la calidad de servicio puede definirse como la diferencia entre el servicio percibido y el esperado, mientras Mackay & Crompton (1990) la definieron como "la relación entre los deseos del cliente de un servicio y lo que perciben que reciben" (p. 47). Por su parte, Backman & Veldkamp (1995) consideran se debe prestar especial atención a la medición de la calidad de un servicio y de un producto, puesto que, si bien pueden ir relacionados, existe una marcada diferencia debido a que los productos pueden medirse objetivamente por indicadores tales como durabilidad y número de defectos, en comparación con los servicios.
Al respecto, se han desarrollo múltiples estudios de calidad del servicio en la literatura. Yu et al. (2005) investigaron la calidad del servicio en la actividad turística, Chow & Luk (2005) hicieron lo propio en los negocios de restaurantes, Ananda & Devesh (2019) midieron la calidad del servicio en los bancos, y Veloso et al. (2020) midieron la calidad del servicio en canales electrónicos de comercialización de productos de consumo, entre muchas otras investigaciones.
En general, se distinguen dos escuelas a lo largo de los estudios de calidad del servicio utilizados en el sector empresarial. El primero es el modelo bidimensional que mide la calidad técnica y funcional de los servicios prestados heredado de la escuela nórdica basada en la propuesta de Grönroos (1984; 1988). El segundo es el modelo Servqual de cinco dimensiones que mide la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía de los servicios prestados, propuesta de la escuela norteamericana basada en los postulados de Parasuraman et al. (1988).
El modelo de calidad del servicio seleccionado para este estudio corresponde al propuesto en la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública (CLAD, 2008) y adaptado posteriormente por Sotelo et al. (2015) que contiene las siguientes dimensiones: dirección estratégica y ciclo de mejora, gestión por procesos, proyectos de mejora, la mejora de la normatividad, el gobierno electrónico, la gestión del conocimiento, aportaciones y sugerencias de los funcionarios públicos.
Relación entre clima organizacional y calidad en el servicio
Para Fajardo et al. (2020) existe una relación de causalidad entre el fortalecimiento del ambiente laboral y la motivación y desempeño de los trabajadores, lo que a su vez redunda en la prestación de un servicio de alta calidad. Por su parte, Cooper et al. (2019) y Umans et al. (2018) consideran al clima organizacional como una condición necesaria para que un empleado puede hacer uso efectivo de sus habilidades en sus labores cotidianas, lo que a la postre beneficia un servicio adecuado.
Dentro del ámbito de la gestión, Segredo (2004) considera que el clima organizacional se puede utilizar con el fin de alcanzar altos niveles de eficiencia organizacional, lo que implica que los procesos se ejecuten con calidad, mientras Picoy (2015) plantea que los procesos de mejoramiento continuo en las empresas pasan obligatoriamente por generar un clima organizacional positivo.
En síntesis, se aprecia una relación teórica y empírica entre la gestión del clima organizacional y el comportamiento de los colaboradores, incluido el rendimiento, motivación y desempeño, lo que tiene incidencia con la calidad en la prestación de los servicios.
Metodología
Método y tipo de investigación
La presente investigación es de carácter cuantitativo, de corte transversal y de tipo descriptivo correlacional. En cuanto al tipo de investigación descriptivo correlacional puesto medir la percepción del ambiente laboral de los colaboradores de una institución pública y establecer su relación con la calidad del servicio prestado. Las investigaciones de este tipo permiten describir hechos, fenómenos o situaciones que se presentan permanentemente en la organización (Bernal, 2010).
Muestra
La institución pública seleccionada y analizada se encuentra dividida orgánicamente por múltiples dependencias, por consiguiente y con el fin de obtener una muestra confiable y con validez tanto interna como externa, se procedió a calcular con la técnica del muestreo aleatorio estratificado debido a que la institución cuesta con 17 dependencias con diferentes cantidades de colaboradores adscritos a cada una (Hernández et al., 2010). El tipo de muestreo se acopla a las condiciones y características de la investigación permitiendo un buen soporte estadístico, con el fin de obtener la muestra representativa del total de la población. En la Tabla 1 se aprecia la muestra seleccionada por cada una de las dependencias de la organización.
Medidas
El estudio contempla la existencia y relación de dos variables. La variable independiente corresponde a la variable multidimensional de clima organizacional. Para el presente caso fue medida con el instrumento desarrollado por Álvarez (1995) que contiene veinticuatro (24) dimensiones. Para los todos los ítems de la variable de clima organizacional, los colaboradores indicaron su percepción en una escala tipo Likert de once puntos, donde cero (0) significa No Favorable; uno, dos y tres (1, 2 y 3) significan Poco Favorable; cuatro, cinco y seis (4, 5 y 6) significan Medianamente Favorable; siete, ocho y nueve (7, 8 y 9) significan Favorable; y, diez (10) significa Muy Favorable.
De otra parte, la variable dependiente corresponde a la calidad de servicio fue valorada con el instrumento propuesto por la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública (CLAD, 2008) y adaptado por Sotelo et al. (2015) que se compone de seis (6) dimensiones. Para los todos los ítems de la variable de calidad, los colaboradores indicaron su percepción en una escala tipo Likert de cinco puntos, donde uno (1) significa No Favorable hasta cinco (5) significa Muy Favorable.
Análisis y tratamiento de la información
Los cuestionarios fueron suministrados de manera física y se diligenciaron de manera simultánea en las diferentes dependencias bajo estricto anonimato por partir de los participantes. La información recolectada fue procesada con el software estadístico SPSS 26 y su complemento AMOS. En un primer momento se estableció el nivel de confianza del instrumento y las medidas de tendencia central, luego se determinó la correlación entre variables y, posteriormente, se describieron los niveles de las dimensiones de las variables.
Resultados
Como se puede observar en la Tabla 2, existe una relación positiva y significativa entre el clima organizacional y la calidad del servicio: 0,647; p < 0,00. De lo anterior, se puede inferir que, a mayor nivel de favorabilidad del ambiente laboral percibido por los colaboradores, mayor será el nivel exhibido de calidad del servicio en la entidad pública analizada.
De otra parte, en la Tabla 3 se realizó un análisis detallado de la confiabilidad de las escalas utilizadas. Para la variable de clima organizacional el Alfa de Cronbach fue aceptable con 0.851 mientras para la escala de calidad del servicio fue aceptable con 0.824 (George & Mallery 2003).
Frente a los resultados obtenidos, en la Tabla 4 se presentan los resultados obtenidos. Las dimensiones con mayor favorabilidad fueron el liderazgo, el buen servicio, las relaciones interpersonales, la expresión informal positiva, la retroalimentación y la imagen de la organización. En contraste, las dimensiones con menor favorabilidad fueron la estructura organizacional, la participación, el consenso, el trabajo gratificante y los elementos de trabajo. Por su parte, las dimensiones con mediana favorabilidad fueron la claridad organizacional, las instalaciones, la solución de conflictos, la estabilidad laboral y la agilidad, entre otros.
En general, el clima organizacional experimentado en la entidad pública estudiada fue Muy Favorable con el 38,19%, seguido de Poco Favorable con el 18,68% y Favorable con el 18,64%. Si se tiene en cuenta los resultados Muy Favorable, Favorable y Medianamente Favorable se obtiene una sumatoria del 68,81%.
En cuanto a las variables a intervenir se evidenciaron que siete de las veinticuatro analizadas necesitan urgentemente ser vigiladas por parte de los directivos (estructura organizacional, participación, comportamiento sistemático, consenso, desarrollo personal, elementos de trabajo) debido a su baja percepción. a su vez y a pesar de que su calificación fue muy favorable, también se deberá intervenir la dimensión de instalaciones por presentar una calificación muy equilibrada en todas las escalas.
Calidad del Servicio
Con relación a la variable de calidad del servicio, en la Tabla 5 se aprecian los resultados. Las dimensiones con mayor favorabilidad fueron la gestión por procesos, la dirección estratégica y ciclo de mejora, la gestión del conocimiento y las aportaciones de los funcionarios, mientras que la dimensiones que obtuvo menor favorabilidad fue el gobierno electrónico. Por su parte, hubo dimensiones con mediana favorabilidad como la mejora de la normativa.
En general, la calidad de servicio obtuvo una calificación Muy Favorable del 49.25% de los colaboradores, seguido de Poco Favorable con el 14,73% y Favorable con el 14,67%. Si se tiene en cuenta los resultados Muy Favorable, Favorable y Medianamente Favorable se obtiene una sumatoria del 77,88%.
Con base en los obtenidos se debe prestar atención al gobierno electrónico, debido a que los colaboradores perciben que probablemente la infraestructura y las capacidades frente a esta dimensión tiene inconvenientes e incide en la calidad del servicio.
Conclusiones
El presente estudio evidenció que existe una relación positiva y significativa entre el clima organizacional y la calidad del servicio prestado por la entidad analizada, es decir que, a mayor nivel de favorabilidad en la percepción del clima organizacional, mayor es la percepción de la calidad del servicio. Lo anterior, se encuentra en concordancia con los hallazgos encontrados en otras investigaciones como las de Fajardo et al. (2020), Segredo (2004) y Picoy (2015), que atribuyen un peso significativo a elementos del clima organizaciones como las instalaciones, los salarios, la comunicación y el liderazgo con la calidad de los servicios prestados.
De otra parte, frente a la medición de los constructos, la percepción del clima organizacional en general fue favorable, a pesar de que algunos factores tuvieron baja calificación. Respecto a la medición de la variable de calidad del servicio se puede destacar que solamente la dimensión de gobierno electrónico tuvo una baja favorabilidad.
En general, se deben seguir ampliando los estudios sobre las variables organizacionales que generan un impacto sobre el comportamiento de las personas dentro de las entidades públicas, especialmente con diferentes enfoques como el género, los grupos de edad, las formas de vinculación laboral y la territorialidad, con el fin de enriquecer la discusión y mejorar el rendimiento de las entidades.
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