Matriz de Inteligencia Hotelera-MIH. Una propuesta para el mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio hotelero. (Revista científica Pensamiento y Gestión, 2011)
El objetivo de este artículo es proponer un proceso de mejoramientodel marketing de servicios en el sector hotelero de Santiago de Tolú,Sucre. El estudio, de carácter descriptivo, adoptó el modelo sobre lasbrechas en la calidad del servicio propuesto por Parasuraman, Zeithamly Berry, el cual se basa en la diferencia que existe entre las expectativas ylas percepciones del cliente. Con ayuda de la Matriz de Inteligencia Hotelera(MIH), la cual orientó la recolección y análisis de la información, seidentificaron las principales brechas que existen en el servicio hotelero, yse mostró que el mayor déficit se encuentra en aspectos como seguridadindustrial, relaciones públicas y publicidad.Finalmente, la investigación permitió proponer acciones y estrategiaspara mejorar la calidad en la prestación del servicio hotelero y aumentar elpromedio de ocupación durante todo el año.