Calidad del servicio en universidades públicas mexicanas: perspectiva de análisis desde las dimensiones

Resumen

Este artículo es producto de una investigación más amplia que desarrollan

redes internacionales, constituidas por grupos de investigación y cuerpos

académicos de Venezuela y México, respectivamente. Este estudio se realizó

en Instituciones de Educación Superior Mexicanas (IES), específicamente en

universidades públicas del noroeste del estado de Sinaloa. El objetivo de la

investigación fue analizar las dimensiones de la calidad del servicio prestado

por el personal administrativo de las universidades objeto de estudio, con

base en la propuesta de Alvarado (2010), para medir las dimensiones de

calidad del servicio en universidades. Metodológicamente, la investigación

abordó el paradigma cuantitativo; se tipificó como un estudio de alcance

descriptivo y diseño de campo. Se describen algunas posturas de las dimensiones

del constructo teórico. La población estuvo conformada por 367 sujetos

entre el personal docente, investigadores y estudiantes de licenciatura y

posgrado. Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario, y se validó

la confiabilidad de este instrumento mediante el método del coeficiente Alfa

de Cronbach. Los resultados analizados indican una atención más cordial

por parte del personal administrativo en algunas unidades académicas de las

universidades que forman parte del estudio, pero existen situaciones de trato

injusto e indiferente de algunos funcionarios públicos, lo que denota preocupación

por los usuarios ante esta realidad que afecta el servicio universitario

que se ofrece. Se concluye que en algunas unidades académicas existe una

mayor aceptación por el usuario-ciudadano cuando recibe el servicio.