Gestión relacional CRM y la fidelización del cliente de las instituciones públicas

Autores/as

  • Gloria Evelina Pazmiño Cano Universidad Técnica de Cotopaxi, Ecuador
  • Diego Wladimir Chango Llumitasig Universidad Técnica de Cotopaxi, Ecuador
  • Edisson Andrés Frias Pérez Universidad Técnica de Ambato, Ecuador
  • Brenda Elizabeth Oña Sinchiguano Universidad Técnica de Cotopaxi, Ecuador https://orcid.org/0000-0002-3939-1059

Palabras clave:

gestión relacional con el cliente CRM, fidelización del cliente, instituciones públicas, satisfacción del usuario

Resumen

El problema identificado en las instituciones públicas está relacionado a la escasa capacitación del personal, la resistencia al cambio e inadecuada planificación de estrategias que han provocado limitaciones en la efectividad del servicio público, a pesar que en algunas de ellas exista un software de gestión relacional con el cliente (CRM). El objetivo del estudio se centró en examinar la gestión relacional del CRM y su incidencia en la fidelización del usuario en instituciones públicas del Ecuador. en el estudio participaron 200 usuarios que hicieron uso de los servicios públicos, escogidos durante la realización del muestreo probabilístico sistemático. Los resultados encontrados indicaron que la fidelización del usuario mantenía una correlación significativa (Rho=0.873; p= 0.000) con la gestión del CRM, lo cual confirmó que la confianza del usuario se ve mejorada a medida que los servidores públicos corregían su capacidad de respuesta en los procesos burocráticos.

Biografía del autor/a

  • Gloria Evelina Pazmiño Cano, Universidad Técnica de Cotopaxi, Ecuador

    Docente de la Universidad Técnica de Cotopaxi, Ecuador. ORCID: https://orcid.org/0000-0002-7967-8214

  • Diego Wladimir Chango Llumitasig, Universidad Técnica de Cotopaxi, Ecuador

    Universidad Técnica de Cotopaxi - Extensión La Maná (Ecuador)

  • Brenda Elizabeth Oña Sinchiguano, Universidad Técnica de Cotopaxi, Ecuador

    Docente de la Universidad Técnica de Cotopaxi, Ecuador. ORCID: https://orcid.org/0000-0002-3939-1059.

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Publicado

2025-12-30

Número

Núm. 36 (2025): N° 36: JUL-DIC 2025

Sección

Artículo científico

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