Gestão relacional do CRM e a fidelização do cliente nas instituições públicas

Autores

  • Gloria Evelina Pazmiño Cano Universidad Técnica de Cotopaxi, Ecuador
  • Diego Wladimir Chango Llumitasig Universidade Técnica de Cotopaxi, Equador
  • Edisson Andrés Frias Pérez Universidade Técnica de Ambato, Equador
  • Brenda Elizabeth Oña Sinchiguano Universidade Técnica de Cotopaxi, Equador https://orcid.org/0000-0002-3939-1059

Palavras-chave:

gestão do relacionamento com o cliente (CRM), fidelização do cliente, instituições públicas, satisfação do usuário

Resumo

O problema identificado nas instituições públicas está relacionado à escassa capacitação do pessoal, à resistência à mudança e ao planejamento inadequado de estratégias, fatores que têm provocado limitações na efetividade do serviço público, apesar de, em algumas delas, existir um software de gestão do relacionamento com o cliente (CRM). O objetivo do estudo concentrou-se em examinar a gestão relacional do CRM (variável independente) e sua incidência na fidelização do usuário (variável dependente) em instituições públicas do Equador.

Participaram do estudo 200 usuários que utilizaram os serviços públicos, selecionados por meio de amostragem probabilística sistemática. Adotou-se uma abordagem quantitativa, correlacional e descritiva, por meio de uma pesquisa estruturada. Os resultados encontrados indicaram que a fidelização do usuário apresentou uma correlação significativa (Rho = 0,873; p = 0,000) com a gestão do CRM, o que confirmou que a confiança do usuário é aprimorada à medida que os servidores públicos melhoram sua capacidade de resposta nos processos burocráticos.

Biografia do Autor

  • Gloria Evelina Pazmiño Cano, Universidad Técnica de Cotopaxi, Ecuador

    Professor(a) na Universidade Técnica de Cotopaxi, Equador. ORCID: https://orcid.org/0000-0002-7967-8214

  • Diego Wladimir Chango Llumitasig, Universidade Técnica de Cotopaxi, Equador

    Universidad Técnica de Cotopaxi - Extensión La Maná (Ecuador)

  • Brenda Elizabeth Oña Sinchiguano, Universidade Técnica de Cotopaxi, Equador

    Universidade Técnica de Cotopaxi, Equador. ORCID: https://orcid.org/0000-0002-3939-1059.

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Publicado

2025-12-30

Edição

n. 36 (2025): N° 36: JUL-DEZ 2025

Seção

Artigo científico

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