Evaluación de la calidad percibida del servicio en un encuentro deportivo: caso de estudio un partido de fútbol

Autores/as

  • Ana Milena Álvarez Cano Docente e investigadora tiempo completo Universidad Autónoma de Occidente Cali, Colombia
  • Johann Alexis Ospina Galindez Docente Hora Cátedra Universidad Autónoma de Occidente

Resumen

 

En este trabajo se identificaron los factores determinantes de la calidad delservicio y sus efectos en el nivel de satisfacción de los espectadores de unpartido de futbol. A partir de la revisión de la literatura y el conocimientoempírico, se elaboró una escala de medición de veinticuatro ítems para la evaluación de la calidad percibida y tres ítems para la medición de los niveles de satisfacción. Las variables seleccionadas se validaron mediante el índice KMO, de modo que se obtuvo un valor significativamente bueno de 0,72. Luego, mediante el análisis factorial exploratorio, se agruparon las variables en cuatro factores de la calidad del servicio: infraestructura,presentación, servicio central y servicio al cliente. Finalmente, mediante el análisis factorial confirmatorio y la aplicación del modelo de regresión lineal múltiple se identifica que la infraestructura y el servicio al cliente son los factores determinantes de la satisfacción.

 

Biografía del autor/a

Ana Milena Álvarez Cano, Docente e investigadora tiempo completo Universidad Autónoma de Occidente Cali, Colombia

Profesor tiempo completo Universidad Autónoma de Occidente, Colombia,

profesor investigador del Grupo de Investigación de Mercadeo

y Publicidad-Gimpu, Maestría en Administración de Empresas,

candidata a doctor en Gestión de Proyectos Universidad Iberoamericana

de México.

Johann Alexis Ospina Galindez, Docente Hora Cátedra Universidad Autónoma de Occidente

Profesor tiempo completo Universidad Autónoma de Occidente, Colombia.Estadístico. Magíster en Estadística.

Publicado

2020-03-02

Número

Sección

Artículos