Propuesta de modelo para calidad de servicio en escuelas de negocios en Chile.

Authors

  • Luis Araya Castillo EGEU Business School.
  • Manuel Escobar Farfán Universidad de Santiago de Chile
  • Eduardo Bertoló Moyano EGEU Business School.
  • Nicolás Barrientos Oradini Universidad Miguel de Cervantes

Abstract

 

Las escuelas de negocios se enfrentan a elevados niveles de competencia. En este escenario, los directivos de las escuelas de negocios deben medir la percepción sobre la calidad del servicio ofrecido en sus principales clientes, a saber, los estudiantes. Los directivos deben usar instrumentos de medición que consideren las características propias de las escuelas de negocios. No obstante, las escalas propuestas en la literatura se enfocan en las universidades en su conjunto. Por tanto, el objetivo de esta investigación es proponer un modelo re exivo sobre la calidad de servicio en escuelas de negocios, el cual a sido denominado Business School Quality Service (BSQS). La metodología utilizada es de carácter exploratorio y de corte transversal. Se utilizaron 200 cuestionarios semiestructurados, 24 entrevistas en profundidad, 4 focus group a estudiantes de escuelas de negocios y la opinión de 6 expertos en educación superior y 5 altos directivos de escuelas de negocios. Los resultados obtenidos cumplen con los requisitos de la validez de contenido, que señalan que existen 9 dimensiones que componen esta propuesta de modelo: 1. com- petencias de los profesores, 2. actitud y comportamiento de los profesores, 3. competencias del personal administrativo, 4. actitud y comportamiento personal administrativo, 5. servicios administrativos, 6. plan de estudios, 7. organización de los cursos, 8. apoyo a la institución y 9. servicios en línea. Por otro lado, el objetivo de este artículo es aportar una propuesta de modelo a la literatura como una aproximación a la percepción de calidad de servicios ante las escuelas de negocios, ya que no existe en la actualidad ninguna herra- mienta que sea especí ca en esta industria.

Author Biographies

Luis Araya Castillo, EGEU Business School.

PhD in Management Sciences (ESADE Business School), Doctor en Ciencias de la Gestión (Universidad Ramon Llulll), Master of Research in Management Sciences (ESADE Business School), Máster Universitario en Investigación en Ciencias de la Gestión (Universidad Ramon Llull), Magister en Marketing (Universidad de Chile), Ingeniero Comercial (Universidad de Chile). Director Escuela de Administración y Negocios, Universidad Miguel de Cervantes (Chile).

Manuel Escobar Farfán, Universidad de Santiago de Chile

Ingeniero Comercial, Universidad de Santiago de Chile. Profesor Instructor del Departamento de Administración de la Universidad de Santiago de Chile.

Eduardo Bertoló Moyano, EGEU Business School.

Ph.D. in Business Administration (Université Libre des Sciences de l’Entreprise et des Technologies de Bruxelles), Diploma de Estudios Avanzados (Universitat de Lleida), Master of Business Administration (Universidad de Sevilla), Máster en Gestión y Dirección de Organizaciones (Universitat de Lleida), Magíster en Administración de Empresas (Universidad Arturo Prat), Posgrado Alta Dirección en Iniciativa Emprendedora e Innovación Empresarial (Universidad de Sevilla), Ingeniero Comercial (Universidad Arturo Prat), Licenciado en Ciencias de la Administración (Universidad Arturo Prat), y Licenciado en Ciencias Militares. Director General de EGEU y Profesor de Organización de Empresas y Emprendimiento de los programas de Máster y Doctorado.

Nicolás Barrientos Oradini, Universidad Miguel de Cervantes

Magíster en Gobierno y Gerencia Pública (Universidad de Chile). Magíster y Bachiller en Ciencias de la Educación con Mención en Pedagogía Universitaria (Universidad Miguel de Cervantes), Administrador Público (Universidad de Santiago de Chile). Director de Investigación, Universidad Miguel de Cervantes.

Published

2017-03-09

How to Cite

Araya Castillo, L., Escobar Farfán, M., Bertoló Moyano, E., & Barrientos Oradini, N. (2017). Propuesta de modelo para calidad de servicio en escuelas de negocios en Chile. Revista científica Pensamiento Y Gestión, (41). Retrieved from https://rcientificas.uninorte.edu.co/index.php/pensamiento/article/view/8675

Issue

Section

Artículos