Calidad del servicio en universidades públicas mexicanas: perspectiva de análisis desde las dimensiones

Resumen

Este artículo es producto de una investigación más amplia que desarrollanredes internacionales, constituidas por grupos de investigación y cuerposacadémicos de Venezuela y México, respectivamente. Este estudio se realizóen Instituciones de Educación Superior Mexicanas (IES), específicamente enuniversidades públicas del noroeste del estado de Sinaloa. El objetivo de lainvestigación fue analizar las dimensiones de la calidad del servicio prestadopor el personal administrativo de las universidades objeto de estudio, conbase en la propuesta de Alvarado (2010), para medir las dimensiones decalidad del servicio en universidades. Metodológicamente, la investigaciónabordó el paradigma cuantitativo; se tipificó como un estudio de alcancedescriptivo y diseño de campo. Se describen algunas posturas de las dimensionesdel constructo teórico. La población estuvo conformada por 367 sujetosentre el personal docente, investigadores y estudiantes de licenciatura yposgrado. Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario, y se validóla confiabilidad de este instrumento mediante el método del coeficiente Alfade Cronbach. Los resultados analizados indican una atención más cordialpor parte del personal administrativo en algunas unidades académicas de lasuniversidades que forman parte del estudio, pero existen situaciones de tratoinjusto e indiferente de algunos funcionarios públicos, lo que denota preocupaciónpor los usuarios ante esta realidad que afecta el servicio universitarioque se ofrece. Se concluye que en algunas unidades académicas existe unamayor aceptación por el usuario-ciudadano cuando recibe el servicio.